本日、カスタマーハラスメントへの対策を全企業に義務づける労働施策総合推進法の改正案が閣議決定されました。6月までの通常国会で審議され、可決・成立すれば最短で2026年春に施行の可能性があります。相談窓口の設置、対策マニュアルの策定、被害を受けた従業員への支援、研修の実施など、今後は従業員が安心して働ける環境を整備することが求められます。来月４月１日からは東京都、北海道、群馬県でカスハラ防止条例が施行され、他の都道府県においても条例制定の動きがあり、「お客様は神様です」文化の脱却が進むことが期待されています。

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メンタルプラス株式会社　代表 和田隆

　2024年12月2日、北海道電力関連産業労働組合総連合様の『令和時代のハラスメント対策を理解する』に登壇させていただきました。年齢・性差・業種の違いとコミュニケーションを副題として、パワハラ、セクハラ、カスハラ等のハラスメントの基本的理解と世代間ギャップから生まれるハラスメントを防ぐために、Ｚ世代の特徴と対策を中心にも解説させていただきました。現在、カスハラ対応の講演、研修が増えていますので、2025年は首都圏を中心に道内企業対象のカスハラ対応の支援を強化してまいります。

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　 カスタマーハラスメントが深刻化するなか、行政、企業のカスハラ対策が本格化しています。2023年6月、旅館業法が改正され、カスハラにあたる特定の要求を行った者の宿泊を拒むことが可能となり、同年９月、精神障害の労災認定基準の改正され、心理的負荷としてカスハラが追加されました。東京都、北海道では、カスハラ防止条例制定の動きがあり、厚生労働省は、「労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける」検討に入る等、カスハラ対策は待ったなしの状況です。                                                       

 カスハラを受けた従業員は、心身のダージを受け、「メンタルヘルス不調」「仕事意欲の低下」「離職」等の問題が起きやすくなり、ワークエンゲージメント低下、人材不足等にも拍車をかけます。カスハラ対策は、企業が取り組むべき重要課題の一つであり、対策の強化が喫件の課題になっています。当社は、カスハラを未然に防ぐための心理教育とカスハラが起った場合の対応方法を身につける講演、研修を北海道から九州・沖縄まで全国で展開しています。研修会は、カスハラ対策の強化だけでなく、苦情やクレームを予防し、サービス・品質向上につながるとして、多くの企業様から好評を得ています。　　

研修１．カスハラ対応基礎研修　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

カスハラの基本的理解（最新動向・定義・構成要件・リスク等）、顧客と取引先からの不当な要求、カスハラ予防と対処法まで、基礎的かつ包括的なカリキュラムを構成し、参加者にカスハラ理解を深めていただきます。

研修２．カスタマーサービス向上研修　

優れたカスタマーサービスを提供するため、顧客心理を踏まえ、「苦情」「クレーム」「カスハラ」の３つのシーンの予防と顧客対応の実践力を高める。　　

その他、ご要望に応じて、研修カリキュラムを再設計します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ご依頼は、「問い合わせフォーム」からお願いいたします。